Hoch entwickelte ERP-Lösungen sind in der Medizintechnik weit verbreitet. Einkauf, Produktionsplanung und -steuerung sowie Logistik erreichen vielfach bereits ein hohes Niveau. Und wie sind die Servicetechniker im Außendienst eingebunden?
In der Medizintechnik-Branche machen technischer Service und Geräteprüfungen nach dem MPG einen nicht zu vernachlässigenden Teil des Umsatzes aus. Dieser Umsatz wird jedoch oft mit hohem Verwaltungs- und Kommunikationsaufwand bei Innendienst und Servicetechnikern erkauft.
Häufig gibt der Innendienst die Dokumente per E-Mail oder Fax an den Servicetechniker weiter, der selbst Termine mit den Kunden vereinbart. Vor Ort benutzt er ein Papierformular, um die benötigten Ersatzteile und Arbeitszeiten handschriftlich zu dokumentieren. Das Papier geht per Post an den Innendienst, der die Aufzeichnungen manuell in das ERP-System überträgt, um die Abrechnung zu generieren, manchmal mit Übertragungsfehlern.
Diese Arbeitsweise ist sehr kostenintensiv, fehleranfällig und ineffizient. Es gibt aber mehrere Ansatzpunkte, um den Prozess zu vereinfachen. In Zeiten des Fachkräftemangels sollte es dabei das erste Ziel sein, die Techniker im Außendienst so weit wie möglich von administrativen Aufgaben zu entlasten. Dies erreicht beispielsweise die ERP-Software Kumavision Med durch einen Workflow, in dem Außen- und Innendienst eng verzahnt arbeiten.
Die komplette Terminplanung übernimmt dabei der Mitarbeiter in der Zentrale. Er koordiniert aufgrund anstehender Wartungen Termine mit den Kunden und legt Serviceaufträge als Vorgang im ERP-System an. Die vereinbarten Termine trägt er direkt in den Terminkalender des Außendienstmitarbeiters ein, auf den dieser laufend zugreifen kann – zum Beispiel in Microsoft Outlook.
Mit dem Termin hinterlegt der Innendienst einen Service-Bericht im Kalender des Technikers. Für Unternehmen, die mit der Office Enterprise Edition arbeiten, bietet sich in diesem Schritt Microsoft Info-Path an. Dieses Formularerfassungssystem ermöglicht es, Papierformulare 1:1 elektronisch nachzubilden. Die InfoPath-Formulare werden direkt mit Informationen aus dem ERP-System gefüllt. So enthält der übermittelte Service-Bericht bereits alle verfügbaren Informationen zum Kunden, zum Gerät und zum Auftrag. Auch die Fehlerbeschreibung des Kunden oder für die Wartung benötigte Ersatzteile können aus dem Auftrag des ERP-Systems übernommen werden.
Der Servicetechniker bereitet sich damit am Laptop auf den bevorstehenden Termin vor. Beim Kunden kann er in dem InfoPath-Formular erforderliche Ersatzteile, Fehlercodes und aufgewendete Arbeitszeiten eintragen. Diese Funktionen stehen ihm auch offline zur Verfügung.
Dies ist insbesondere bei Einsätzen in Kliniken und Krankenhäusern ein wichtiger Vorteil. Denn dort ist der Einsatz stabiler mobiler Kommunikation teilweise noch nicht möglich. Das Formular lässt sich der Außendienstmitarbeiter entweder elektronisch abzeichnen, oder er faxt es aus dem System heraus an den Kunden und lässt auf Papier unterschreiben.
Das ausgefüllte Formular wird automatisch an das ERP-System zurück übertragen. Die Datensätze, die der Servicetechniker eingetragen hat, ergänzen dort den Serviceauftrag ohne manuelle Zwischenschritte. Der Mitarbeiter des Innendienstes kann daraus auf Knopfdruck die Rechnung generieren. Auch die Bestellung von Ersatzteilen oder die Bereitstellung von Austauschgeräten kann automatisch angestoßen werden.
Die Vorteile dieses Workflows sind vielfälttig. Allem voran werden die Techniker von
organisatorischen Pflichten weitgehend entbunden und nutzen den größten Teil ihrer Arbeitszeit für ihre Kernaufgabe. Der Abstimmungsaufwand zwischen Innen- und Außendienst wird reduziert. In Referenzprojekten, die mit InfoPath-Formularen arbeiteten, traten deutlich weniger Fehler bei der Informationsübermittlung auf.
Das System lässt sich mit geringem Schulungsaufwand für den Servicetechniker einführen: Ein Webcast von zwei Stunden Dauer genügt, um die Mitarbeiter mit der neuen Anwendung vertraut zu machen. Die gewohnten Formulare blieben dem Außendienst in diesen Projekten erhalten – allerdings in elektronischer Form. Bereits nach kurzer Einsatzzeit waren daher die Investitionen erwirtschaftet, die für die automatisierten Abläufe angefallen waren.
Thomas Brauchle Bereichsleiter Healthcare Solutions, Kumavision, Markdorf
Weitere Informationen Über den ERP-Anbieter Kumavision: www.kumavision.com
Ihr Stichwort
- ERP-System
- Planung der Außendienst-Einsätze
- Übertragung bekannter Formulare in die elektronische Form
- Referenzprojekte
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