Und wieder ein neuer Ansprechpartner

Die Paul Hartmann AG hat sich auf medizinischen Sachbedarf, Desinfektionsmittel und andere Produkte für Kliniken und Pflegeeinrichtungen spezialisiert und versteht sich auch als Prozessberater. Systemlösungen bieten professionellen Einrichtungen in Medizin und Pflege einen Mehrwert: Kliniken beliefert der Hersteller zum Beispiel mit maßgeschneiderten prozessoptimierten Sets von Materialien für Operationen. Ärzte und Pflegeheime können ihren gesamten medizinischen Sachbedarf, Produkte für die Inkontinenzversorgung sowie andere Verbrauchsartikel ordern. Die Baden-Württemberger bieten kundenspezifische Lösungen für die lieferantengesteuerte Lagerverwaltung (Vendor Managed Inventory) an und übernehmen die Verantwortung für den Betrieb eines zentralen Lagers sowie das Nachfüllen der Waren. Darüber hinaus bietet Hartmann spezifische Controlling-Lösungen.

„Eine wesentliche Herausforderung ist für uns, die Vorgaben des Gesundheitswesens laufend umzusetzen und die Produkte daran anzupassen“, sagt Stefan Eder, Consultant Business Process Management bei der Paul Hartmann AG. Zudem gebe es unterschiedliche Vorgaben der Krankenkassen, und die Abweichungen zwischen den Gesundheitssystemen der verschiedenen Länder, in denen die Hartmann Gruppe agiert, seien eklatant. „Die CRM-Strategie muss solch einem dynamischen Markt gewachsen sein, damit wir flexibel agieren können“, so Eder.

Die Heidenheimer evaluierten deshalb 2008 für die Auswahl des CRM-Systems die bereits im Unternehmen bekannten Lösungen Update, Salesforce.com und SAP CRM. Drei Landesgesellschaften hatten bereits SAP mobile Sales im Einsatz, für das die Wartung 2010 auslaufen sollte. In drei weiteren Ländern wurde Salesforce.com genutzt.

Die unternehmensweite CRM-Software sollte vor allem flexibel sein. Damit die Anwender hinter der gewählten Lösung stehen, wurden Key-User von Beginn an einbezogen. Nach den Anbieter-Workshops fiel die Entscheidung auf das System Update.seven Web des CRM-Herstellers Update Software Deutschland GmbH. „Änderungen lassen sich hier einfach und schnell implementieren – die Landesgesellschaften können viele ihrer Anpassungen rasch selbst durchführen und müssen nicht den längeren Weg über die zentrale IT gehen“, lobt Stefan Eder. Kostenargumente bezüglich Wartung und Lizenzen seien in die Entscheidung eingeflossen, ebenso wie die positive Resonanz von Referenzkunden wie Ratiopharm.

Ebenfalls wichtig war dem Medizinproduktehersteller, dass sich ein Ad-hoc-Reporting etablieren ließ. Darin unterscheidet sich die gewählte von der SAP-Lösung, die nur ein retrogrades Reporting über das Business Warehouse erlaubte. Zudem sollte das CRM-System zwar eine Web-Applikation sein, aber ohne zusätzlichen Programmieraufwand offline eingesetzt werden können. Denn in einigen Ländern, wie beispielsweise Tschechien, gibt es derzeit nur eingeschränkte Netzabdeckung.

Dass die Fluktuation in der Branche hoch ist, zeigt sich im häufigen Wechsel der Mitarbeiter bei den Kunden, und für den Hersteller ist die Kenntnis der Beziehungsnetzwerke ein wesentlicher Faktor für den Geschäftserfolg. „Diese Strukturen bildet Update.seven visuell übersichtlich und komplett integriert ab“, erklärt Eder. Das Wissen der eigenen Mitarbeiter soll im Rahmen von Wissensmanagement ebenfalls dauerhaft und strukturiert verfügbar gemacht werden.

Mit dem Opportunity-Management der Life-Sciences-Branchenlösung von Update lassen sich darüber hinaus Verkaufschancen identifizieren und verfolgen. Die Heidenheimer sammeln im neuen CRM-System Wissen über Verträge von Kunden mit Wettbewerbern und deren Produktpreise. Was früher mühsam in Excel-Dateien verwaltet wurde, ist heute im CRM recherchierbar. Bei Ausschreibungen lassen sich so ausgewählte Positionen eines umfangreichen Vertragswerks betrachten.

Auf lange Sicht soll es länderübergreifende Auswertungen geben. „Marketing, Vertrieb und Service arbeiten Hand in Hand. Dabei ist das CRM-System das verbindende Element für eine übergeordnete Strategie“, sagt Stefan Eder. Eine Richtlinie sorgt dafür, dass ein einheitliches CRM gewahrt bleibt, selbst wenn die Länder einigen Gestaltungsspielraum haben. „Grundsätzlich dürfen die Oberflächen angepasst werden, das Datenmodell und die Schnittstellen bleiben jedoch unangetastet“, sagt Eder.

Neben traditionellen Zielen wie dem Umsatz rücken im Rahmen der CRM-Strategie zunehmend andere Themen in den Vordergrund: Die Datenqualität sei die Grundlage für solide Auswertungen und eine qualitative Kundensegmentierung. „Deshalb wird die Datenpflege heute vergleichsweise hoch eingeschätzt“, sagt der CRM-Spezialist. Ein Lernprozess bei den Mitarbeitern und plastische Beispiele seien aber notwendig, um Sinn und Nutzen von Datenqualität greifbar zu machen. Während Stefan Eder zufolge CRM früher ein nahezu reines Außendienst-Tool war, werde das neue System breiter genutzt. So haben Vorgesetzte unter anderem Zugriff auf den Füllgrad des Reportings, können also zum Beispiel die Qualität von Kontaktdaten besser bewerten.

Schnittstellen gibt es vor allem zum ERP-System SAP, zum Human-Resources-Modul (HR), zum SAP Business Warehouse sowie zur Groupware Lotus Notes. Die Adressdaten kommen aus dem ERP, Umsatzdaten werden als Rohdaten aus dem Business Warehouse generiert. „Da wir die Daten in Update.seven übernehmen, können die Mitarbeiter sehr viel schneller Auswertungen erstellen. Ihre Besuche planen die Außendienstmitarbeiter jetzt im Vorfeld direkt im CRM-System.“

Das Marketing hat seine Prozesse ebenfalls optimiert. Kampagnen, die früher händisch mit Excel und mit Unterstützung externer Agenturen durchgeführt wurden, laufen jetzt über das neue CRM-System. Das gilt zum Beispiel für den Newsletter-Versand und die Pflege von Profilmerkmalen, darunter der vom Kunden gewünschte Informationskanal wie Post oder E-Mail.

In Deutschland arbeiten mittlerweile etwa 400 Mitarbeiter in Marketing, Vertrieb und Service mit der neuen CRM-Lösung. Daraus ergibt sich eine Zeiteinsparung von mindestens einer Stunde pro Woche und Mitarbeiter, weil manuelle Vorgängen entfallen. Darüber hinaus sieht Eder die Vorteile in der höheren Aussagekraft von Analysen und Reports sowie in der Strukturierung von (Kunden-) Wissen, das bisher nur in den Köpfen und Schubladen der Mitarbeiter existierte.

Die Landesgesellschaften in Österreich und Tschechien sind bereits mit Update.seven live gegangen. „Wir stellen jetzt sukzessive die Gesellschaften um. Für 2010 sind Russland, Holland, England, Australien und Polen geplant. In der letzten Ausbaustufe geht es um insgesamt 2500 Update-Arbeitsplätze“, erläutert Eder.

Daniela Hoffmann Fachjournalistin in Berlin

Weitere Informationen Das Heidenheimer Unternehmen Paul Hartmann AG hat sich auf Medizin- und Hygieneprodukte spezialisiert, beschäftigt weltweit 9500 Mitarbeiter und erwirtschaftete 2008 einen Umsatz von 1,38 Mrd. Euro. Den Kern des Portfolios bilden professionelle Systemlösungen für Wundbehandlung, Inkontinenzhygiene und OP-Risikoschutz. www.hartmann.info Über den Software-Anbieter: www.update.com

Datenübernahme ermöglicht schnellere Auswertung