Social Media bieten die größten Entwicklungsmöglichkeiten und gleichzeitig das größte unerschlossene Potenzial in der Kommunikation von Unternehmen mit ihren Kunden.
Zu diesem Ergebnis kam eine gemeinsame Erhebung der Munich Business School und der Bonner ICT-Management-Beratung Detecon, bei der Kundenbeziehungs-Experten aus ganz Deutschland befragt wurden. Übereinstimmend mit den Erwartungen der Befragten geht Detecon davon aus, dass deutsche Unternehmen schon 2015 branchenübergreifend durchschnittlich 25 % ihres Kontaktvolumens in der Kundenkommunikation über Social Media und web-basierte Self Services abbilden werden. Ausgangspunkt der Studie „Kundenservice der Zukunft“ war die Tatsache, dass die neuen, interaktiven und mobilen Kommunikationstechnologien verstärkt das Bedürfnis wecken, Serviceleistungen zeitlich unabhängig und selbstständig in Anspruch zu nehmen. „Kunden wollen autonom entscheiden, wann und auf welchen Wegen sie mit Unternehmen in Interaktion treten“, sagt Professor Dr. Carsten Rennhak von der Munich Business School. Gleichzeitig steige die Preissensitivität der Kunden, was im immer härteren Wettbewerb auch noch den Effizienz- und Kostendruck erhöhe.
Um diese Herausforderungen zu bewältigen, empfiehlt Jutta Funk, Detecon-Beraterin und eine der Autorinnen der Studie zwei Dinge: eine höhere Automatisierung durch den Ausbau von Self Services und die Integration von Social Media als Kommunikationskanal. „Empfehlenswert sind daher Angebote wie bereitgestellte Videos für erklärungsbedürftige Services oder intelligente Suchfunktionen, die Kunden die Suche auf der Webseite nach Antworten auf servicespezifische Fragen erleichtern“, sagt Funk.
„Da sich Kunden zunehmend Produkt- und Dienstleistungsinformationen durch interaktive Teilnahme am Serviceprozess oder durch Austausch in sozialen Netzwerken sichern, sollte ein Unternehmen auch dort Präsenz zeigen“, ergänzt Andreas Penkert, Senior Consultant bei Detecon. „Kundenforen bei Facebook oder Linkedin fördern den Austausch der Verbraucher und bieten Unternehmen die Möglichkeit, diesen zu moderieren.“
Den Teilnehmern der Detecon-Studie zufolge lohnt sich der Weg in die sozialen Medien: Unternehmen können ihre Ressourcen entlasten, indem sie geeignete Service-Inhalte wie Produktinformationen und Anwendungshilfen über interaktive Plattformen bereitstellen, meinen nahezu drei Viertel der Experten (73 %). Kundenfeedback würde weitreichender generiert und stärker als heute in Produkt- und Serviceoptimierung einfließen, sagen 81 %.
Kostenloser Download der Studie unter:
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